4 méthodes pour gérer les conflits

Les deux premières méthodes ont pour objectif de vous mettre dans l’état idéal pour affronter la situation. Elles consistent à relativiser l’événement et à garder son calme. La 3ème technique permet de s’assurer qu’on a bien compris ce que la personne a voulu nous dire. Car entre ce que quelqu’un pense, ce qu’il dit, ce qu’on entend et comment on l’interprète, il y a souvent une déformation qui change le message. C’est pourquoi on reformule ce qu’on a entendu.

Quand vous êtes dans le bon état d’esprit et que vous êtes sûr d’avoir bien compris ce que la personne veut, vous pouvez passer au désamorçage du con-flit en triangulant ou en pratiquant les différents « trucs et astuces » qui vous conviennent tout en restant attentif à ce qu’ils soient adaptés à la situation rencontrée.

1. Relativiser

Quand une personne nous agresse, on peut commencer par relativiser :

  • par rapport à la situation, en essayant de prendre du recul.
  • par rapport à la personne, en se disant que son comportement a peut-être une explication : elle a passé une mauvaise journée, elle a été larguée, renvoyée, elle est saoule… Bref, si son comportement est pénible, cette personne n’est peut-être pas toujours comme ça.
  • par rapport à ce qu’elle dit, en faisant comme si elle s’adressait à une autre personne car cela s’adresse souvent à ce qu’on représente – l’image de la serveuse qui ne veut pas filer un verre gratuit – et pas à qui on est vraiment.

2. Rester calme

Garder son calme consiste à rester concentré sur la situation, ne pas se laisser emporter par ses émotions parce qu’elles nous empêchent de réfléchir et nous font faire des choses qu’on risque de regretter après coup.

Mais il ne faut pas non plus se laisser emporter par les émotions de l’autre. Souvent, quand quelqu’un est énervé, il cherche à ce que l’autre en face de lui s’énerve aussi, comme ça il a une raison de plus pour décharger toute sa colère. Il est donc important de ne pas rentrer dans son jeu.

Ceci dit, il ne faut pas non plus être amorphe. C’est irritant d’avoir en face de soi quelqu’un qui ne réagit absolument pas à ce qu’on dit ! Il ne faut donc ni colère, ni passivité excessive.

3. Reformuler

Reformuler, c’est écouter l’autre et dire, avec vos propres mots ou les termes de la personne, ce que vous avez compris. Vous pouvez par exemple commencer par : « Selon vous… », « Vous voulez dire… », « Si j’ai bien compris… ».

La reformulation a deux avantages :

  • Elle donne à la personne le sentiment que vous essayez de la comprendre ;
  • Elle permet de faire descendre la tension et de chercher une solution dans le calme.

Les serveurs et barmen utilisent tout le temps la reformulation. Quand ils prennent une commande auprès d’un groupe, les personnes demandent « un coca, une bière, une autre bière pour moi, une vodka tonic, une bière aussi, un coca light ». Le serveur reformule alors toute la commande : « ça fait donc un coca, un coca light, trois bières et une vodka tonic ».

A ce moment, les personnes autour de la table sont rassurées : elles savent que le serveur a bien compris ce qu’elles voulaient et qu’elles ne vont pas avoir de mauvaise surprise. Sans la reformulation, le doute persiste et des conflits peuvent arriver si la commande est inexacte, car on ne saura pas si c’est le serveur qui a mal entendu ou les clients qui ont mal expliqué ce qu’ils voulaient.

Reformuler clarifie la situation et fait diminuer la tension.

On peut aussi prendre de la distance par rapport à ce qui est dit et reformuler de manière plus générale, sur l’état de la personne par exemple.

Ainsi, si un client traite une serveuse de « pétasse », elle pourrait lui répondre « j’ai l’impression que vous êtes énervé » avec le sourire. En réagissant de cette manière : elle relativise en montrant que l’insulte ne l’atteint pas, elle reste calme, et elle reformule en renvoyant au client la manière dont elle a perçu son comportement. Il y a de fortes chances que le client se rende compte qu’il est allé trop loin et qu’il s’excuse ou du moins qu’il s’explique.

4. Trianguler

La triangulation part du principe que le personnel n’est jamais seul face aux clients. Dans une situation de conflit, vous n’êtes pas deux, mais trois (d’où le terme de triangle) : la personne extérieure, vous et votre employeur.

  • vous êtes en train d’effectuer un travail que quelqu’un (votre patron) vous a confié ;
  • vous faites partie d’une équipe ;
  • vous faites partie d’un lieu de sortie ;
  • vous appliquez un règlement.
Quand quelqu’un est agressif avec vous, vous pouvez vous appuyer sur ce 3ème élément (votre patron, vos collègues, le lieu de sortie, le règlement…), qu’il soit présent ou pas.

Ce n’est pas vous qui interdisez quelque chose à cette personne mais le règle-ment, la boîte ou le responsable qui passe par vous pour interdire quelque chose. On peut dire par exemple :

  • « Ce sont les règles de la boîte »
  • « J’applique les consignes que l’on m’a données »
  • « Le règlement m’interdit de faire une exception »
  • « Mon patron m’a clairement dit que c’était interdit »

On peut aussi responsabiliser la personne par rapport aux conséquences possibles de ses actes ou de sa demande :

  • « Si je te laisse faire du bruit devant la salle, on risque de recevoir des plaintes et de devoir fermer »
  • « Si j’offre des verres à tout le monde, la boîte ne fera pas assez de bénéfices pour continuer à fonctionner »

On peut aussi trianguler avec une 3ème personne : un collègue par exemple qui viendra confirmer ce que vous dites :

  • « Nous sommes tous soumis au même règlement »
  • « J’ai les mêmes consignes »

Tout cela a pour but de sortir de la relation à deux, de la relation «  en miroir » dans laquelle on s’est engagé, et donc de diminuer l’agressivité qu’elle a envers vous.

Puisque vous n’êtes pas la source de son problème, la personne n’a plus de raison de s’en prendre à vous et laissera donc probablement tomber.